Korisni savjeti kako bi tehničke podrške poziva malo lakše
Za većinu ljudi, radi s tehničkom podrškom je negdje blizu zubnog posla na popisu zabavnih stvari koje treba učiniti. Vjerovali ili ne, nazvati ili razgovarati, tehnička podrška računalnom problemu ne mora propustiti vaš dan.
Ideje iza ovih savjeta primjenjuju se i izvan svijeta računala, stoga slobodno imajte na umu kada smartphone prestane provjeravati e-poštu ili vaš DVR je zaglavljen na jednom kanalu.
Ne mogu obećati da će ovo iskustvo biti ugodno, ali postoji nekoliko stvari koje možete učiniti kako bi vam pomogli pričati s tehničkom podrškom koja vam je manje bolna no što je to bilo u prošlosti.
Pripremite se prije pozivanja ili razgovora
Prije nego što podignete slušalicu ili počnete upisivati taj chat, provjerite jeste li spremni objasniti svoj problem. Što ste bolje pripremili, manje ćete vremena potrošiti u razgovoru s tehničkom podrškom.
Točne stvari koje biste trebali imati spremni će se razlikovati ovisno o vašem problemu, ali ovdje ima nekoliko koji treba imati na umu:
- Ako imate poruku o pogrešci: Koja je točna poruka o pogrešci na zaslonu?
- Ako nemate poruku o pogrešci: Što točno radi vaše računalo? "To jednostavno ne radi" , neće ga smanjiti.
- Kada se problem pojavio?
- Je li se išta dogodilo u isto vrijeme kada je problem započeo? (npr. plavi ekran smrti, dim koji dolazi iz računala, upozorenje o virusu itd.)
- Što ste već učinili da biste riješili problem?
- Je li se problem promijenio otkako se prvi put počeo događati (npr. Računalo se češće isključuje, poruka o pogrešci se pojavljuje u neko drugo vrijeme itd.)
Preporučujem da sve ovo napišete prije nego što zatražite tehničku podršku.
Očito komunicirajte
Rad s tehničkom podrškom odnosi se na komunikaciju. Cijeli razlog vašeg poziva je da komunicirate s osobom za podršku o tome što je problem i za njih vam prepričati što trebate učiniti (ili trebate učiniti) kako biste riješili problem.
Osoba s druge strane telefona može biti udaljena 10 milja ili udaljena 10 000 milja. On ili ona može biti iz istog dijela vaše zemlje ili iz dijela zemlje koju niste ni znali da postoji. To je rekao, da ćete spriječiti puno nepotrebne zbrke i frustracije ako govorite polako i pravilno navesti.
Također, pobrinite se da pozivate iz mirnog područja. Plutajući lajanje ili vrištanje djeteta vjerojatno neće poboljšati komunikacijski problem koji možda već imate.
Ako razgovarate, svakako upotrijebite cjelovite rečenice i izbjegavajte fraze uhvatljivosti, tekstualni jezik i prekomjerne emotikone.
Budite temeljni i specifični
Dotaknuo sam malo na tome da budem pripremljen prije nego što nazovete ili razgovarate gore, ali potreba da bude temeljita i specifična zahtijeva vlastiti odjeljak! Vi svibanj biti dobro svjesni nevolje vaše računalo ima, ali tehnička podrška osoba nije. Morate ispričati cijelu priču što je moguće više detalja.
Na primjer, rekavši: "Moje računalo samo prestati raditi" ništa ne govori. Postoje milijuni načina na koje računalo možda ne "radi" i načine rješavanja tih problema se jako razlikuju. Uvijek preporučujem precizno, detaljno, proces koji stvara problem.
Ako se računalo neće uključiti, primjerice, problem možete opisati tehničkoj podršci kao što je ovaj:
"Pritisnula sam tipku za uključivanje računala i zeleno svjetlo dolazi ispred računala i na monitoru.Neki tekst se pojavljuje na zaslonu samo sekundu, a onda se cijela stvar isključi. svjetla na prednjoj strani računala mogu se isključiti. Ako ga ponovo uključim, istovremeno se to događa iznova i iznova. "
Ponovite pojedinosti
Drugi način da se izbjegne zbunjenost pri komunikaciji je ponavljanje onoga o kojoj osoba s kojom razgovarate.
Na primjer, recimo da tehnička podrška savjetuje da kliknete x, a zatim kliknite y, a zatim odaberite z. Trebali biste ponoviti natrag "U redu, kliknuo sam x, zatim sam kliknuo na y, a zatim sam odabrao z." Na taj način, tehnička podrška je uvjerena da ste dovršili korake kako je zatraženo i da ste sigurni da ste u potpunosti razumjeli što se od vas traži.
Odgovarajući na "U redu, učinio sam to" ne potvrđuje da ste se razumjeli. Ponavljanje pojedinosti pomoći će izbjeći veliku konfuziju, osobito ako postoji jezična barijera.
Nemojte se osjećati emocionalno
Nitko ne voli probleme s računalom. Čak me i frustriraju. Dobivanje emocionalnih, međutim, ne rješava apsolutno ništa. Sve što se dobiva emocionalno je produljiti vrijeme koje morate razgovarati s tehničkom podrškom koja će vas još više frustrirati.
Pokušajte imati na umu da osoba s kojom razgovarate na telefonu nije dizajnirala hardver ili program softver koji vam daje probleme. On ili ona je angažirana kako bi vam pomogla u rješavanju vašeg problema na temelju informacija koje su im dali tvrtka i od vas.
Kontrolirate samo informacije koje dajete, tako da najbolje kladite da pogledate neke od gore navedenih savjeta i pokušate komunicirati što je moguće jasnije.
Nabavite & # 34; broj ulaznica & # 34;
Moglo bi se zvati brojem brojeva, brojem upućivanja, brojem incidenta, itd., Ali svaka moderna grupa za tehničku podršku, bilo preko dvorane ili diljem svijeta, koristi neku vrstu sustava za upravljanje kartama kako bi se pratila pitanja koja dobivaju od svojih kupaca i klijenata.
Predstavnik tehničke podrške treba zapisati podatke o vašem pozivu u ulaznicu, tako da sljedeća osoba s kojom razgovarate može pokupiti točno tamo gdje ste prekinuli ovaj poziv, pod pretpostavkom da trebate ponovo nazvati.
Jedino što je gore od pozivanja tehničke podrške ...
... dvaput zove tehničku podršku.
Siguran način da trebate drugu tehničku podršku jest ako se problem ne riješi na vašem prvom pozivu. Drugim riječima, pročitajte gore navedene savjete prije nego što podignete slušalicu!
Ako ste naoružani tim informacijama prije nego što napravite taj prvi poziv za podršku, šanse za to što industrija naziva "razlučivanje prvog poziva" ide naprijed. To je dobro za dno crta tvrtke i jako dobro za vaš razum!