Evo pet "tajni" koje agenti tehničke podrške nikad ne bi priznali
Biti agent za tehničku pomoć nije lagan posao. Trebao bih znati - bio sam jedan u nekoliko tvrtki, na različitim razinama, i to može biti grubo.
Rad u tehničkoj podršci znači poduzimanje poziva, e-poruka ili chat sesije od ljudi koji nisu sretni. Puno je kao posao za podršku malim korisnicima, samo bez upotrebe govora tijela, kontakta s očima i drugih stvari koje olakšavaju ljudsku interakciju. To je jedinstvena karijera s jedinstvenim izazovima.
Moj način razgovora s tehničkom podrškom napisan je kako bi vam olakšao rad s vašim cjelokupnim iskustvom, no mislim da bi i pomogao u poznavanju nekih informacija iz tog područja.
Ove pet "tajni" su mješavina stvari koje vam ljudi žele reći, ali ne mogu, a malo bi vjerojatno da ih ne bih dijelio. Posljednji sigurno pada u drugu kantu.
& # 34; Često radimo iz skripte, ne iskustva & # 34;
Nažalost, mnogi ljudi koji odgovaraju zahtjevu za telefon ili chat ili odgovore na e-poštu koju šaljete, uopće nisu osobno iskusni s onim što će vam pomoći, posebice u vrlo velikim grupama podrške poput onih koji djeluju u velikim tehnološkim tvrtkama.
Postoji dobra šansa da ne koristi usmjerivač na koji ne možete doći na posao, ikada ste bili u interakciji s softverom o kojem razgovarate ili ste prošli čak i najosnovnije zadatke uključene u uslugu koja ne funkcionira kao očekuje.
Agent za podršku "Razina 1" ili "Tier 1" s kojim radite vjerojatno je slijedio dijagram toka. Od vas traže da provjerite ili učinite nešto, a zatim odlučite o tome kako vam sljedeće pričati o tome kako ste se odazvali.
Nema sumnje da su neki od vas već to shvatili na temelju kvalitete pomoći koju ponekad dobivate, ali nemojte biti previše teški za osobu s druge strane. Nisu koristili proizvod ili uslugu s kojom razgovarate s njima jer tvrtka za koju rade nije mislila da je to važno , a ne zato što im nedostaje voziti ili oduševljeni.
Sve što je rekao, ako imate poteškoća s dobivanjem pomoći koja vam je potrebna od osobe s kojom prvi put komunicirate, imate opcije.
& Možemo li povećati vašu kartu ako nas pitate da & # 34;
Iako izgleda kao osoba s kojom prvo razgovarate, tehnička podrška je vaša prva i posljednja opcija, to gotovo nikada nije slučaj.
Naravno, možete zatražiti da razgovarate s upraviteljem ako se upustite u problem u kojem profesionalno ne surađuje s vama, no vjerojatno vam neće pomoći puno više s vašim stvarnim tehničkim problemom.
Postoji, međutim, druga grupa s kojom možete razgovarati s više vještina i vjerojatno više iskustva, s onim što vam treba pomoć. Zove se "Razina 2" ili "Sloj 2" podrška.
Članovi ove grupe obično ne slijede dijagram toka ili unaprijed određeni popis pitanja. Ti muškarci i žene obično su iskusni s proizvodom i možda čak sudjeluju u dizajnu ili razvoju, što znači da imaju veću vjerojatnost da imaju određene savjete za vašu situaciju.
Nemojte uzimati ove nove informacije kao licence za prekid razina 1 tehnologije prije nego što počne govoriti i zatražiti razinu 2. Taj prvi sloj podrške djelomično postoji kako ne bi trošio vrijeme viših obučenih agenata za podršku s problemima koji se lako rješavaju ,
Držite opciju "Razina 2" u stražnjem džepu za situacije u kojima ste više informirani od osobe na razini 1 (budite iskreni prema sebi o tome) ili kada ste frustrirani razinom otklanjanja poteškoća.
"Imamo poziv broj poziva, ali isto tako snažan poticaj da ispravno riješite svoj problem";
Ljudi koji se bave tehničkom podrškom ponekad se nalaze između stijene i tvrdog mjesta. Često imaju ciljeve koji se svakodnevno susreću - obično nekoliko poziva. Što više poziva, bliže se postižu svojim ciljevima, a sretniji su njihovi menadžeri.
S druge strane, tvrtka gura nešto što se zove prva razlučivost poziva - rješava vaš problem prilikom prvog poziva - kako biste uštedjeli na ukupnim troškovima. Odjel za tehničku podršku ne stvara novac tvrtke. Svaki poziv proizlazi iz troškova rada i infrastrukture, tako da rješavanje problema brzo i učinkovito štedi novac.
To znanje možete koristiti u svoju korist, pogotovo ako imate posebno teška vremena ili je problem jasno s proizvodom ili uslugom tvrtke.
Znajući da vas brzo i zadovoljavaju, ne oklijevajte tražiti zamjenski hardver , kupon ili popust ili neku odgovarajuću nadogradnju. Pitajte prerano i nema poticaja sa svoje strane, ali vrijeme je to pravo i mogli biste otići bolje nego prije nego što je problem započeo. Većina tvrtki naučila je da vas zadovoljavanje, čak i na kratkoročni trošak, dugoročno plaća za njih.
Važno: Čuvajte se tehnološke podrške , relativno uobičajena praksa ovih dana kada agenti za tehničku podršku djeluju i kao prodavači, postavljaju vam višu razinu usluge ili nadograđeni proizvod, naravno, tijekom poziva. Većinu vremena ovo je jasno i lako se isključiti, ali nekoliko tvrtki koristi ovu taktiku kao način pružanja podrške - "nadogradnja i ovaj problem odlazi" vrsta stvar.
& # 34; Ponekad imamo odgovarajući odgovor, ali vam se ne dopušta da vam kažem & # 34;
Sjećam se da sam u ovoj situaciji, kao tehničar, više puta. Netko zove, ima potrebu da proizvod koji sam podržao ne može zadovoljiti, a meni nije bilo dopušteno pravilno i poslati ih drugdje.
Srećom, sve više i više tvrtki shvaća da "činjenje ispravne stvari" nije samo ispravna stvar, već je i dobra karma, na vrlo mjerljiv način. Pružanje pozitivnog iskustva, čak i ako to znači izgubiti tu osobu kao kupca, nešto je što se sjećamo sljedeći put kad smo na tržištu za nešto što tvrtka pruža.
Pouka za vas, dakle, kao "korisnik" tehničke podrške, treba zapamtiti da imate druge mogućnosti, čak i ako vas osoba na telefonu ili na drugom kraju lanca e-pošte ne pusti na to.
Zapamtite, opet, ovo nije neki kult ljudi okrutnih tehnoloških podršaka koji su odlučili da vam ne žele pomoći na pravi način - to su pravila tvrtke koja agenti imaju malo izbora nego pratiti.
Imamo neke ne-tako lijepe kodne riječi koje koristimo kada smo frustrirani & # 34;
Posljednje, ali sigurno ne manje važno, je "tajna" koju neki izvan svijeta tehnoloških podrške znaju: ponekad se ismijavate, pravo na vaše lice .
Jeste li ikada rekli da je problem koji ste imali bila ID-10T pogreška ili da je korijen problema bio slojevit 8 pitanje? Ako je tako, izravno ste vrijeđali i niste ni znali. To su dvije od mnogih "kodnih riječi" koje podrazumijevaju da je korisnik (to je vas) ... pa ... glupo.
Vidi Jeste li bili prasak tehničke šale? za puno više paziti.
Iako zasigurno nema isprike, a niti jedan od tih "šala" nikada nije doista zaslužen, nude neke olakšice za neke ljude u vrlo zahtjevnoj struci.
Više Pomoć Dobivanje podrške
Imam mnogo resursa na mojoj web stranici za one od vas koji razmišljate o dobivanju profesionalne usluge za vaše računalo ili drugu tehnologiju. Evo nekoliko:
- Zašto biste uvijek barem trebali pokušati popraviti svoj problem s računalom
- Fiksiranje vašeg računala: Čitav FAQ
- Je li online računalo popravak dobra opcija?
Također sam pružio pomoć na jednom mjestu. Da, besplatno. Više o tome potražite na stranici Moj dodatak za pomoć .