Ako ste ikad izvršili kupnju na mreži s web mjesta za e-trgovinu (a tko nije), gotovo sigurno ste naišli na recenzije na mreži. Kada kupujete stavke na mreži, moći ćete pročitati recenzije za te stavke vrlo je korisno - tako vam je pomoglo da razmislite o dodavanju recenzija na svoju web stranicu.
Online recenzije mogu imati nevjerojatno pozitivan ili katastrofalno negativan učinak na vašu tvrtku i online reputaciju vaše tvrtke, pa morate biti vrlo oprezni u vezi s načinom na koji ih upotrebljavate na mreži.
Jednostavna istina on-line recenzije je da su oni nesavršeni sustav. Iako mogu pomoći vašoj tvrtki da rastu i steknu nove klijente, oni također mogu učiniti suprotno, ako učinkovito ne upravljate svojim ugledom na mreži ili ako niste spremni za rješavanje pozitivnih i negativnih učinaka recenzija.
Zašto ljudi napuštaju recenzije
Ljudi često napuštaju recenzije kada nisu zadovoljni proizvodom koji je kupio ili uslugom koju su primili. Ovo je glavni problem s pregledima, on-line ili na drugi način. Budući da nijedna tvrtka nije savršena, imat ćete slučajeve kada netko prima vašu tvrtku manje od zvijezda. Online recenzije mogu pružiti to odvratno korisnicima glas koji mogu koristiti kako bi udario vašu tvrtku, bez obzira na to je li to legitimno ili ne. Jedna recenzija možda neće biti velik problem, ali ako nemate i dovoljnu količinu pozitivnih recenzija kako biste izjednačili negativan, to može predstavljati loš prvi dojam o vašem poslovanju potencijalnim novim korisnicima.
Izgradnja pozitivnih recenzija
Prikupljanje bilo koje količine pozitivnih recenzija je izazovno. Ako nekome pružite kvalitetnu uslugu i iskustvo koje očekuju, rijetko su dovoljno dovoljno pokretni da bi mogli pristupiti internetu i ostaviti recenziju. Da, to je nesretno, ali to je jednostavna stvarnost recenzija gostiju. Emocija igra važnu ulogu u povratnim informacijama kupaca, zbog čega često negativno iskustvo stvara ove poruke.
Da biste dobili istu vrstu emocija iz pozitivnog iskustva kao s negativnim, vaša tvrtka stvarno treba ići iznad i izvan nje. Prilično nepošteno, zar ne? Ako ne ispunjavate očekivanja kupca, od vas će se tražiti da ostavite negativan pregled. Ako jednostavno ispunjavate ta očekivanja, isto ne vrijedi uvijek. Ljudi će se rijetko premjestiti da ostavljaju pozitivnu recenziju. Zato trebate tražiti pozitivne recenzije!
Kao što je lako kao što zvuči "tražiti recenzije", malo tvrtki ima bilo kakve inicijative na mjestu za to. Ako želite recenzije, prvi korak je stvaranje inicijative da korisnicima zatražite povratne informacije nakon završetka prodaje ili projekta.
Imajte na umu da većina korisnika nikada ne razmišlja o ostavljanju recenzije. Emocija lošeg iskustva i želja da se otvore bijes može uzrokovati da potraže web stranicu za reviziju, ali nakon dobrog iskustva, ili čak velikog, ti klijenti jednostavno će se kretati i ne razmišljati o pružanju povratnih informacija o tome iskustvo. Ako zatražite tu recenziju, a klijentu pošaljete vezu na kojoj to mogu, dobit ćete tu ideju u glavu. Ako želite dobiti pozitivan online pregled, najbolja stvar koju možete učiniti jest pitati svoje zadovoljne klijente da ih napuste za vas.
Prihvaćanje i rješavanje negativnih ocjena
Pozitivne online recenzije pružit će novim korisnicima uvid u rad s vašom tvrtkom, ali to nije njihova jedina korist. Pozitivne recenzije mogu uravnotežiti one negativne koje vaša tvrtka može naći.
Postoje u osnovi dvije vrste negativnih recenzija - one legitimne i opravdane te one koje nisu zajamčene i koje mogu ostaviti online trolovi jednostavno pokušavaju naškoditi vašem poslovanju.
Ako primite negativne online recenzije i shvatite da su važeći argumenti protiv vaše tvrtke, najbolja stvar koju trebate učiniti je da im se obratite na glavu. Ako je negativan pregled točan, prihvatite situaciju i pokušajte komentirati sve što se kaže o vašoj tvrtki. Budući da ste otvoreni i iskreni, dug put ćete pokazati ljudima da ste spremni učiniti ono što morate učiniti kako biste se uvjerili da se to više ne događa.
Pa što je s on-line pregledom koji nije opravdan ili koji je namjerno štetan? Prvo, trebali biste kontaktirati dotičnu web lokaciju kako biste bili svjesni ovog pregleda. Te stranice sve imaju proces za uklanjanje pregleda koji nisu legitimni. Naravno, oni neće jednostavno ukloniti recenziju jer kažete da nije točna. To će omogućiti tvrtkama koje žele vidjeti lošu, ali legitimnu recenziju, ukloniti ih jednostavno tako da to zatraže. To bi negiralo vrijednost poštenih recenzija tvrtke i onoga što oni imaju za ponuditi.
U nekim slučajevima uklanjanje recenzije možda neće funkcionirati, a možda se bavite nekom osobom koja ga zaista ima za vašu tvrtku i koja vas udari na više foruma, što je strašno izazovno da ih sve pere od Interneta. Ovo je prilika kada želite razmisliti o angažiranju tvrtke koja je specijalizirana za online reputaciju i rješavanje negativnih recenzija. Ove usluge mogu biti od velike pomoći kada pokušavate upravljati lošom situacijom i vratiti vašu online reputaciju u što kraćem roku.
U zatvaranju
Online recenzije su nešto za što se sve tvrtke moraju nositi. Kako upotrebljavate pozitivne recenzije i kako postupate s negativnim, imat ćete važnu ulogu u tome kako klijenti vide vašu tvrtku na mreži. U konačnici, možete odlučiti da ih jednostavno ne isplati dodati na svoju web lokaciju, ali ako ih odlučite dodati, provjerite jeste li za to dobivali odgovarajuće procese kako biste najbolje iskoristili recenzije.